Czego może dotyczyć reklamacja
upolaka.pl łączy gości z gospodarzami. Sami nie wynajmujemy noclegów, pojazdów ani nie prowadzimy wycieczek — robią to gospodarze, z którymi zawierasz umowę przy rezerwacji. Dlatego sprawy dzielą się na dwie grupy:
| Czego dotyczy problem | Do kogo się zwracasz |
|---|---|
| Działanie serwisu upolaka.pl, np. konto, logowanie, błędy strony, maile z serwisu, weryfikacja, wyróżnienie oferty | do nas — to reklamacja naszych usług |
| Pobyt, najem albo wycieczka, np. obiekt niezgodny z opisem, brak kontaktu z gospodarzem, zwrot wpłaty | najpierw do gospodarza, a gdy to nie pomoże — do nas |
W obu przypadkach możesz napisać do nas na ok@upolaka.pl, a gospodarze na ok-host@upolaka.pl. Każdą wiadomość czytamy i odpowiadamy na nią.
Reklamacja usług upolaka.pl
Jeśli serwis nie działa tak, jak powinien — nie możesz się zalogować, nie dociera SMS z kodem, rezerwacja zachowała się inaczej, niż opisujemy w pomocy, albo masz zastrzeżenia do opłaconego wyróżnienia — złóż reklamację.
Jak złożyć: napisz na ok@upolaka.pl (goście) albo ok-host@upolaka.pl (gospodarze), w temacie wpisz „Reklamacja”.
Co podać:
- adres e-mail, na który masz założone konto,
- czego dotyczy reklamacja i kiedy wystąpił problem,
- numer rezerwacji albo link do oferty, jeśli sprawa ich dotyczy,
- czego oczekujesz, np. naprawienia błędu albo zwrotu opłaty za wyróżnienie,
- zrzuty ekranu, jeśli je masz — bardzo przyspieszają wyjaśnienie.
Termin odpowiedzi: rozpatrujemy reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania i odpowiadamy mailem na adres, z którego ją wysłałeś. Jeśli potrzebujemy dodatkowych informacji, napiszemy wcześniej.
Przelew weryfikacyjny rachunku gospodarza (kwota 1 w walucie rachunku) oraz płatność weryfikacyjna konta PayPal (1 USD) nie podlegają zwrotowi, bo ich celem jest wyłącznie potwierdzenie danych do wpłat.
Problem z pobytem, najmem albo wycieczką
Umowę o pobyt, najem albo wycieczkę zawierasz z gospodarzem i to on odpowiada za to, czy usługa jest zgodna z ofertą. My pomagamy wyjaśnić sprawę i pilnujemy, żeby oferty w serwisie były uczciwe.
Co zrobić krok po kroku
- Zgłoś problem gospodarzowi od razu, na miejscu — przez wiadomości w serwisie, telefon albo WhatsApp. Daj mu szansę na naprawienie sytuacji.
- Udokumentuj problem: zrób zdjęcia albo nagraj krótki film i zachowaj korespondencję.
- Jeśli gospodarz nie rozwiąże sprawy, napisz do nas na ok@upolaka.pl, w temacie „Reklamacja — rezerwacja nr …”. Opisz, co się stało, czego oczekujesz, i dołącz zdjęcia.
Możesz też skorzystać z maila „Czy pobyt się odbył?”, który wysyłamy dzień po zakończeniu rezerwacji. Odpowiedź Nie od razu tworzy zgłoszenie dla naszego zespołu.
Co robimy po Twoim zgłoszeniu
- kontaktujemy się z gospodarzem i prosimy o jego stanowisko,
- porównujemy Twój opis i zdjęcia z ofertą oraz z jej historią zmian,
- odpowiadamy Ci mailem, co ustaliliśmy — w ciągu 14 dni od zgłoszenia,
- jeśli oferta wprowadza w błąd albo gospodarz nie dotrzymuje zasad serwisu, wstrzymujemy jego oferty do wyjaśnienia sprawy.
Zwroty pieniędzy
Płacisz bezpośrednio gospodarzowi, więc zwrot również robi gospodarz, zgodnie z zasadami zwrotu oferty. Jeśli gospodarz anulował rezerwację albo usługa się nie odbyła z jego winy, należy Ci się zwrot całej wpłaty. upolaka.pl nie przechowuje Twoich pieniędzy, dlatego sami nie możemy ich zwrócić, ale pośredniczymy w kontakcie z gospodarzem.
Jeśli płaciłeś przyciskiem „Zapłać przez PayPal”, zwrot gospodarz robi przez PayPal. Gdy go nie otrzymasz, poza zgłoszeniem do nas możesz też otworzyć spór w Centrum rozstrzygania problemów PayPala — ochrona kupującego przysługuje na zasadach PayPala.
Twoje prawa konsumenta wobec gospodarza obowiązują niezależnie od tej procedury. Możesz dochodzić ich bezpośrednio od gospodarza, także na drodze sądowej.
Zgłoszenie podejrzanej lub niezgodnej z prawem oferty
Jeśli trafisz na ofertę, która wygląda na oszustwo, używa cudzych zdjęć, narusza prawo albo zasady serwisu — nie musisz mieć rezerwacji, żeby nam to zgłosić. To samo dotyczy opinii i wiadomości.
Napisz na ok@upolaka.pl i podaj:
- link do oferty, opinii albo profilu gospodarza,
- co jest nie tak i dlaczego uważasz, że narusza prawo lub zasady serwisu,
- swoje imię i adres e-mail,
- oświadczenie, że zgłoszenie składasz w dobrej wierze, a podane informacje są prawdziwe.
Potwierdzamy otrzymanie zgłoszenia, sprawdzamy je i informujemy Cię o decyzji. Do czasu wyjaśnienia możemy wstrzymać wyświetlanie oferty.
Robimy wszystko, żeby takie sytuacje eliminować, zanim do nich dojdzie: weryfikujemy gospodarzy i ich rachunki, każdą ofertę przed publikacją zatwierdza człowiek z naszego zespołu, a zmiany w opublikowanych ofertach sprawdzamy na bieżąco. W mailach z danymi do wpłaty przypominamy też, jakie środki ostrożności zachować — przede wszystkim, żeby wpłacać wyłącznie na rachunek podany w mailu od upolaka.pl (albo przyciskiem „Zapłać przez PayPal” z tego maila lub ze strony rezerwacji) i sprawdzić dane odbiorcy przed wysłaniem przelewu. Więcej o zabezpieczeniach przeczytasz na stronie Jak weryfikujemy gospodarzy.
Jeśli zapłaciłeś oszustowi albo podejrzewasz przestępstwo, poza zgłoszeniem do nas zawiadom też policję i swój bank — bank może spróbować zatrzymać przelew, jeśli zareagujesz szybko. Jeśli płaciłeś przez PayPal, zgłoś sprawę także w PayPalu.
Odwołanie od decyzji moderacji
Jeśli nie zgadzasz się z naszą decyzją, możesz się od niej odwołać. Dotyczy to na przykład:
- odrzucenia albo wstrzymania oferty,
- odrzucenia lub usunięcia opinii,
- odebrania oznaczenia albo ograniczenia konta.
Jak się odwołać: w ciągu 6 miesięcy od decyzji napisz na ok-host@upolaka.pl (gospodarze) albo ok@upolaka.pl (goście), w temacie „Odwołanie”. Podaj, której decyzji dotyczy odwołanie, i wyjaśnij, dlaczego uważasz ją za błędną. Możesz dołączyć zdjęcia albo dokumenty.
Odwołanie rozpatruje inna osoba z naszego zespołu niż ta, która podjęła decyzję. Odpowiadamy mailem w ciągu 14 dni. Jeśli przyznamy Ci rację, cofamy decyzję — na przykład przywracamy ofertę lub opinię.
Gospodarzu, pamiętaj, że przy odrzuconej ofercie najszybszą drogą jest zwykle poprawienie jej według wskazówek z maila i ponowne zapisanie — oferta sama wraca wtedy do weryfikacji.
Pozasądowe rozwiązywanie sporów
Jeśli jesteś konsumentem i nie zgadzasz się z odpowiedzią na reklamację, możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy poza sądem:
- Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów — doradza i może wystąpić w Twojej sprawie do przedsiębiorcy.
- Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej — prowadzi mediacje i stałe polubowne sądy konsumenckie.
- Europejskie Centrum Konsumenckie — pomaga w sporach z przedsiębiorcami z innych krajów UE, Islandii i Norwegii. Przydatne, gdy gospodarz prowadzi działalność za granicą.
Informacje o tych instytucjach znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: uokik.gov.pl.
Skorzystanie z pozasądowych sposobów jest dobrowolne i nie odbiera Ci prawa do dochodzenia roszczeń przed sądem.